商家引入对话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长应对查询、制度交代和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人能够优先处理检索资料，人工主